La personnalisation basée sur les données prend pied dans le secteur des stations de lavage ».

Les données et la personnalisation gagnent rapidement du terrain dans le secteur des stations de lavage. Alors que les Pays-Bas travaillent depuis longtemps avec des offres de retour personnalisées, la Belgique rattrape son retard. Heights AI et WashPartner considèrent tous deux que les offres personnalisées basées sur des données deviennent de plus en plus importantes pour les stations de lavage modernes.

Pour les entreprises de lavage, il est important de savoir quels sont les facteurs qui contribuent au retour des clients. C’est pourquoi l’utilisation des données et de l’intelligence artificielle se développe rapidement. En analysant des variables telles que la fréquence des visiteurs, le programme de lavage choisi et les conditions météorologiques, les exploitants peuvent déterminer le moment opportun et l’offre la plus pertinente pour chaque client.

Heights, fondée en 2022 par Wilfred de Graaf et Pascal Golec, est une entreprise très impliquée dans la personnalisation. Ils misent sur des offres de retour personnalisées. De Graaf : « Nous constatons que lorsque vous traitez tous les clients de la même manière avec des offres, cela ne fonctionne pas aussi bien que lorsque vous déployez des annonces personnalisées. Pour les exploitants de stations de lavage, il s’agit d’une intervention relativement modeste qui permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 5 à 15 %.

Heights est présent aux Pays-Bas et en Belgique et voit des opportunités dans les deux pays. En Belgique, Kurt Flies, partenaire de Washpartner – le distributeur belge de la marque allemande Holz Autowaschtechnik et constructeur de stations de lavage personnalisées – remarque que de plus en plus d’exploitants de stations de lavage s’intéressent aux offres de retour personnalisées. Flies : « Outre les entrepreneurs de la première heure, nous sommes en train de rattraper les Pays-Bas en Belgique. Là-bas, les cartes de fidélité, les abonnements et les promotions de prix dynamiques sont bien établis depuis des années, alors que la plupart des entrepreneurs belges étaient un peu plus prudents. La situation est en train de changer. De plus en plus de stations de lavage utilisent la reconnaissance des plaques d’immatriculation, des applications et des systèmes CRM pour approcher les clients personnellement et mieux les comprendre. Nous constatons que les clients belges sont sensibles à la reconnaissance et aux avantages, mais cela doit être sincère et amical. Un bon système de vente incitative ne fonctionne que s’il part de la confiance et de la valeur ajoutée, et non d’un simple rabais. »

Offres de retour

Pour rendre une offre aussi personnelle que possible, Heights analyse, entre autres, le comportement des visiteurs, les choix de programmes de lavage précédents, la sensibilité au prix, les conditions météorologiques et même les données RDW. De Graaf : « Les conducteurs de BMW ont généralement des préférences différentes de celles des propriétaires de Toyota. Et par beau temps, il n’est pas nécessaire d’insister autant sur les clients que par mauvais temps. »

En pratique, la caméra de la plaque d’immatriculation reconnaît le client et le relie à une base de données qui prédit la meilleure offre. À la fin de la visite, une offre de retour personnalisée sort automatiquement de l’imprimante. M. De Graaf : « Cette méthode est beaucoup plus efficace que l’envoi par courrier électronique d’une base de données complète de clients, car vous dérangez alors également les personnes qui sont déjà venues hier. Ce n’est pas nécessaire. Parfois, le bon est assorti d’une action gagnante, de sorte que les clients laissent quand même leur adresse électronique. Ensuite, nous envoyons un rappel personnel lorsque la promotion est sur le point d’expirer.

Ce n’est plus une astuce marketing

Flies constate que les chefs d’entreprise ne considèrent plus la personnalisation comme une astuce marketing, mais comme un moyen de mieux comprendre et de fidéliser les clients. « Nous croyons en la fidélisation numérique des clients combinée à l’humanité. La technologie ne devrait jamais remplacer le sourire à la caisse, mais l’améliorer. Par exemple, en reconnaissant automatiquement les clients réguliers ou en leur montrant leur programme préféré.

Aux Pays-Bas et en Belgique, plusieurs opérateurs travaillent avec ce type de systèmes. Aux Pays-Bas, il s’agit de Basic Wash, UP carwash et Let’s wash. En Belgique, De Graaf cite Dodane et Platinum Carwash. Flies : « Ces acteurs belges ont en commun d’avoir misé très tôt sur une approche axée sur les données et de l’avoir combinée avec une expérience forte, une identité claire et une communication cohérente. Cela ne veut pas dire que d’autres ne travaillent pas sur ce sujet. Au contraire, cette approche est bien vivante partout. »

« Les grands comme les petits entrepreneurs peuvent se lancer dans la personnalisation », ajoute M. De Graaf. « Les petites entreprises partent souvent de zéro et découvrent soudain ce que le marketing peut faire pour elles. Les grandes entreprises font généralement déjà quelque chose, mais souvent de manière non personnalisée. Une fois que les bases sont en place, les deux groupes constatent une augmentation des ventes.

L’avenir

Heights et Washpartner s’attendent à ce que les données et la personnalisation deviennent la norme dans le secteur. Flies : « La station de lavage de demain sera encore plus automatisée en fonction des données. Nous nous dirigeons vers des systèmes qui ne se contentent pas de laver, mais qui analysent et anticipent. L’IA et les données auront leur place, mais je ne pense pas qu’elles remplaceront le facteur humain. En fin de compte, il s’agira toujours d’un service où la confiance et la perception sont essentielles. L’accueil à l’entrée et/ou à la sortie restera aussi important que les logiciels en arrière-plan. »

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