Bouchra Hashassi, de Washville : « Nous mettons l’accent sur le chauffeur en tant que client »

Entreprendre, c’est parfois comme un combat de boxe : quand on touche le tapis, on n’a d’autre choix que de se relever et de continuer à se battre. Bouchra Hashassi, fondatrice de la station de lavage pour camions Washville, en sait quelque chose. Après des années difficiles, marquées notamment par une faillite et un redémarrage, elle peut enfin se tourner vers l’avenir et affiche de grandes ambitions. « Je veux rejoindre le cercle des grands. »

Dans le port d’Anvers, le grand hall de Washville bourdonne d’activité. Les employés nettoient les camions au jet, tandis qu’à l’étage, dans les bureaux, l’effervescence est tout aussi grande. Bouchra Hashassi m’accueille dans son bureau situé au coin du bâtiment, mais elle doit d’abord terminer une conversation avec son frère.

« C’est avec lui que tout a commencé », raconte-t-elle lorsque nous nous asseyons en face d’elle. «Après avoir obtenu son diplôme, mon frère s’est lancé dans le monde des routiers vers 2010. Quand il conduisait de nuit, nous l’appelions souvent pour qu’il reste éveillé. C’est ainsi que j’ai découvert toutes les difficultés d’un chauffeur routier. Il se demandait alors où il devait nettoyer son camion s’il voulait avoir un « camion propre ». Les places de stationnement, c’était un autre problème. Et c’est ainsi que j’ai réalisé : il y a peut-être là un modèle économique, une station de lavage de camions centrée sur les chauffeurs. »

« À l’époque, je travaillais dans une banque. Le fait que j’aie démissionné pour lancer une station de lavage pour camions n’allait pas de soi pour mon père. Il était tellement fier de ce métier. Mais je n’avais pas le choix : j’ai toujours voulu créer ma propre entreprise. Je viens d’une famille d’ouvriers, j’ai grandi dans un quartier populaire du Kiel, à Anvers. Ce genre d’environnement a une grande influence, et je savais que si je voulais changer les choses pour moi-même et pour mes enfants, je devrais le faire moi-même. »

 Comment s’y prendre quand on n’a pas d’exemples d’entrepreneurs autour de soi ?

« Pendant deux, voire trois ans, nous avons mené une étude de marché. Nous avons compté le nombre de camions garés à certains endroits, et interrogé les routiers dans toutes les stations-service pour savoir s’ils seraient prêts à payer pour certains services que nous avions en tête. Nous avons découvert qu’ils souffraient surtout du sentiment d’être « juste un chauffeur routier ».

« Pour renforcer cette estime de soi, nous avons décidé de miser très fort sur les chauffeurs en tant que clients. Car un routier mérite autant d’attention que le propriétaire d’une entreprise de transport. Bien sûr, nous avons également demandé à ces transitaires s’ils seraient prêts à payer pour nos services, et c’est là que nous en avons eu la certitude. Nous nous sommes lancés, et le reste appartient à l’histoire. »

Avant le lancement, vous avez réuni 900 mille euros de capital de démarrage. Comment y êtes-vous parvenu ?

« Ça a commencé par les classiques « amis, famille et fous », puis ça s’est poursuivi via la PMV, la ParticipatieMaatschappij Vlaanderen. J’avais aussi acheté une maison très jeune, que j’ai vendue. En fait, j’ai investi tout ce que j’avais à l’époque dans mon entreprise. Il a finalement fallu attendre le 1er juillet 2013 pour que nous lavions notre premier camion. Au début, je ne voyais que l’argent s’envoler, et ce n’était pas ce à quoi je m’attendais. Je pensais que si nous ouvrions dès le premier jour, nous laverions immédiatement des camions. »

Les premières années, ça n’a pas été facile.

« J’avais fait tant d’erreurs d’estimation. Je n’avais jamais appris à diriger une entreprise, et donc, pour commencer, ma tarification n’était pas adaptée. Je n’avais pas conscience des marges qu’il fallait prévoir, de ce qu’étaient les frais généraux, etc. De plus, mes contrats ne prévoyaient aucune clause de pénalité en cas de défaut de paiement et je devais faire face à un loyer élevé pour nos locaux. »

« Ces premières années ont donc été très difficiles. Je me rendais compte que mes chiffres n’étaient pas bons, je devais sans cesse emprunter à des amis, à ma famille, à la banque… et de demander des délais de paiement à mes fournisseurs. Je me souviens encore de la honte que je ressentais, qui m’empêchait notamment de demander conseil à d’autres entrepreneurs. »

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Finalement, vous avez fait faillite en 2017.

« Un tournant. C’est là que j’ai réalisé que j’étais un goulot d’étranglement dans l’entreprise : tout passait par moi, et je ne disposais pas toujours des compétences nécessaires pour cela. Tout en relançant l’entreprise via une procédure WCO3, j’ai suivi une formation complémentaire en entrepreneuriat. J’ai ainsi beaucoup appris sur la manière de rétablir la santé financière d’une entreprise et j’ai acquis une meilleure compréhension du fonctionnement d’une bonne comptabilité. »

« Finalement, j’ai pu m’adresser au tribunal de commerce et racheter mon entreprise. Après tout, nous avions les clients, le personnel et le modèle économique. Il s’agissait simplement de remettre cette entreprise sur pied en se débarrassant de ce lourd passé. Nous avons alors déménagé la station de lavage pour camions vers un nouveau site, où le loyer ne représentait plus qu’un quart de ce qu’il était auparavant, et nous avons reconstruit Washville étape par étape. Cela nous a permis de racheter une station de lavage pour camions à Zwijndrecht en 2022, puis une autre à Gand un an plus tard. L’année dernière, nous avons eu l’opportunité d’acheter notre site à Anvers, ce qui nous a permis de le rénover et de l’agrandir. Nous avons construit un bâtiment abritant des bureaux et des locaux techniques, et nous prévoyons d’y installer à l’avenir une troisième station de lavage pour passer à sept postes de lavage au total. Nous souhaitons également prévoir un espace dédié au detailing, où il sera possible de procéder à un nettoyage complet de l’intérieur et de polir l’extérieur. »

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« Les choses vont bien pour l’instant, mais cela reste difficile. J’ai été garant solidaire lorsque j’ai repris l’entreprise, ce qui m’a coûté cher. Je dois donc travailler deux fois plus dur, car nous réinvestissons tous les bénéfices que nous réalisons. Mon ambition est en effet d’ouvrir encore plus de stations de lavage pour camions. D’ici 2030, je souhaite disposer de douze sites. »

Vous dites vouloir placer le chauffeur routier au cœur de votre gestion d’entreprise. Pouvez-vous nous expliquer cette philosophie ?

« Cela commence par le fait que nous avons un réceptionniste. À première vue, cela représente un coût de fonctionnement que l’on pourrait éviter, mais il est important que les chauffeurs soient accueillis et qu’on leur fasse faire un petit tour des lieux. Ensuite, ils peuvent prendre un café et se doucher dans notre salon. Ce ne sont pas forcément des investissements obligatoires, mais ce sont justement ces petites attentions qui leur permettent de ne pas se sentir uniquement comme des chauffeurs routiers, mais aussi comme des êtres humains. »

« Nous visons une grande qualité dans nos services. Atteignons-nous toujours cet objectif ? Non, nous travaillons avec des êtres humains. Il arrive qu’une roue soit oubliée, mais c’est la manière dont on gère cela qui compte. Si un client s’en rend compte, on le fait rentrer à nouveau et on règle le problème. Ce sont ces détails qui comptent. »

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Washville se veut-il un havre de paix pour les routiers au cœur de leur quotidien trépidant ?

« Oui. Et plus nous grandissons, plus il devient difficile de préserver cet élément de notre ADN. Nous y consacrons énormément d’énergie pour nous assurer que tous nos collaborateurs en soient imprégnés. À un moment donné, nous avons réalisé que le site d’Anvers était devenu si grand que nous avions en partie perdu cette approche. C’est alors que nous avons décidé d’embaucher cet agent d’accueil, car nous estimons que nos clients doivent bénéficier d’un service de qualité. C’est aussi pour cette raison que je ne cesse de rappeler à nos collaborateurs à quel point il est important qu’ils soient aimables. »

Combien de temps les chauffeurs routiers restent-ils en moyenne chez vous ?

« Ce temps de traitement reste un défi permanent. Il y a eu des moments où il était trop long. Nous avons alors dû embaucher davantage de personnel et agrandir nos locaux, afin de pouvoir continuer à viser un temps de lavage moyen de 25 minutes. La prochaine étape consistera à ajouter une ligne de lavage, et à doter chaque ligne de sa propre porte d’accès. Nous verrons alors moins de camions faire la queue sur la voie publique. »

Vous appliquez également cette approche humaine au niveau du personnel, en donnant leur chance à des profils qui sortent de l’ordinaire.

« C’est une question de culture, je pense. Je viens d’un quartier populaire, où il est normal de veiller les uns sur les autres. C’est ainsi que mon tout premier employé était une personne sans domicile fixe, et nous avons également accueilli des personnes sourdes ou autistes. J’aime aussi donner leur chance aux nouveaux arrivants. Notre réceptionniste, par exemple, vient d’Ukraine. Nous proposons donc un soutien linguistique au sein même de notre entreprise, à l’aide d’une application qui leur permet d’apprendre la langue. Je crois que, de cette manière, nous pouvons vraiment marquer un tournant dans la vie de quelqu’un. »

« Je ne suis donc pas naïf. J’offre des opportunités à ceux qui veulent les saisir : c’est toujours à eux d’en tirer le meilleur parti. Je ne vais pas m’obstiner indéfiniment et aveuglément avec quelqu’un si ça ne marche pas. Nous ne sommes pas une organisation caritative, cela reste une entreprise qui doit être rentable. Car je veux aussi devenir riche. Je viens d’un milieu ouvrier, j’ai choisi de travailler d’arrache-pied pour changer ma vie, j’espère donc figurer un jour parmi les grands. Et je crois qu’on peut, au passage, aider les autres à aller de l’avant et les emmener avec soi. »

« Des gens ont eux aussi cru en moi, ce qui m’a permis d’en arriver là où je suis aujourd’hui ; je veux faire de même pour les autres. Même si cela implique une marge un peu moins importante et un travail plus intensif. Nous avons par exemple recruté un chef d’équipe supplémentaire pour encadrer ces personnes, et ces cours de langue pendant les heures de travail représentent également un coût. Ce sont des choix que je souhaite faire avec Washville. Car cela n’apporte pas seulement de la satisfaction. Cela permet aussi d’améliorer considérablement la fidélisation de votre personnel. »

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Connaissez-vous personnellement vos clients réguliers ?

« Oui. Il y a deux tâches que je continue d’assumer moi-même : la gestion des salaires et la facturation. Cela me permet de repérer les clients qui viennent moins souvent, et si c’est un phénomène récurrent, j’en informe notre service commercial. Celui-ci peut alors voir ce qu’il convient de faire. »

Comment ça se passe, en tant que femme, dans le monde plutôt masculin des routiers ?

« On me pose souvent cette question, mais pour être honnête, ce n’est absolument pas un problème. Je suis simplement une entrepreneuse dans un monde d’entrepreneurs, et je trouve que le secteur des transports est très respectueux. Bien sûr, en tant que nouvelle venue, il faut se battre, faire ses preuves, mais pas parce qu’on est une femme. »

Vous considérez-vous comme un modèle ?

« Certainement pas. J’espère toutefois pouvoir inspirer les gens, notamment en parlant ouvertement et honnêtement de mon parcours d’entrepreneuse. Pour que d’autres entrepreneurs en difficulté voient qu’il y a toujours une lueur d’espoir quelque part. Il faut oser dire que développer une entreprise n’est pas une partie de plaisir, mais que cela peut apporter beaucoup de satisfaction. »

« Aujourd’hui, il existe des podcasts sur l’entrepreneuriat, où des gens accordent des interviews après avoir échoué. À l’époque où j’étais dans le pétrin, on n’entendait que des histoires de réussite sur les licornes et tout ça, et ce genre d’informations me manquait. À cet égard, un changement de mentalité s’est opéré. Avant, quelqu’un qui faisait faillite était considéré avec méfiance ; aujourd’hui, les gens voient les choses différemment. »

Et donc, vos ambitions ne s’arrêtent pas là.

« La première étape consiste à m’assurer que je ne suis pas indispensable dans cette succursale, afin de pouvoir me concentrer sur la croissance. Pour cela, nous voulons d’abord réaménager le site d’Anvers. Et une fois que ce sera fait, je souhaite, au cours du second semestre, examiner comment nous allons aborder l’expansion vers d’autres succursales. J’ai déjà en tête les régions où je souhaite que Washville soit présent. Il se peut que nous procédions à ces ouvertures en solo, mais aussi que nous nous associions à des partenaires externes. Toutes les options sont sur la table à cet égard. »

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